Votre agence devant. Nos experts derrière.

Oui, en marque blanche pure (M02). Rien à votre contrat, rien dans les e-mails. La console est servie sur votre sous-domaine, avec votre certificat et vos couleurs, et vos tickets sortent signés de votre agence. Le co-branding (M01) nous cite en annexe, parce que certains acheteurs exigent la liste de leurs sous-traitants. C'est le cas dès qu'il y a du paiement en ligne (PCI DSS, la norme de sécurité des données de paiement que votre banque exige), des données personnelles (RGPD), ou un service achats de grand compte.

Notre propre intérêt. Les agences sont notre premier canal d'acquisition : une boutique débauchée nous rapporterait un contrat et nous fermerait ce canal. Le calcul est vite fait. Dans la pratique, quand un de vos clients nous écrit en direct, nous vous prévenons le jour même. Et si vous voulez que cela figure au contrat de partenariat, nous l'y mettons.

Tout ce qui sert à travailler, sauf le compte root. Ils voient les journaux, la supervision en temps réel, l'état des sauvegardes, les déploiements, et ils ont un accès SSH aux serveurs. L'administration système reste chez nous : c'est la contrepartie de notre engagement d'intervention, nous ne pouvons pas répondre d'une machine que plusieurs équipes reconfigurent chacune de leur côté. L'habillage à votre marque ne touche que les écrans que voit votre client.

Nous voyons l'incident avant votre client, et nous le qualifions. Si la cause est applicative, vos développeurs reçoivent un ticket qui contient déjà le diagnostic et les journaux utiles : ils ne repartent pas de zéro. Aux niveaux N2 et N3, nous entrons nous-mêmes dans le code applicatif, en relais de votre équipe. C'est vous qui parlez à votre client, sauf si vous nous demandez de le faire.

Un client. Vous commencez avec celui-là, vous étendez à votre rythme. Nous facturons votre agence chaque mois, par projet hébergé.

Nous relevons la configuration existante, nous montons une pré-production à l'identique sur nos serveurs, puis nous synchronisons les données. Votre équipe recette dessus autant de fois qu'elle le veut. Le changement de DNS se programme à l'heure que vous choisissez : vous le faites, ou nous le préparons avec vous quand c'est votre agence qui tient les domaines. Le retour arrière est préparé et testé avant la bascule, l'ancienne plateforme reste debout tant que la nouvelle n'a pas fait ses preuves, et nous visons un temps d'indisponibilité minimal. Sur les boutiques que nous reprenons, le gain de performances est en général de 100 %. C'est ce que nous constatons ; cela ne figure dans aucun contrat.

Sur un incident critique, c'est-à-dire un service inaccessible ou inutilisable, nous intervenons en 30 minutes en heures ouvrées et en 6 heures en dehors. C'est ce que le marché appelle la GTI, le délai d'intervention, et c'est écrit dans notre contrat. Le rétablissement, la GTR, court à partir de la détection de l'incident : 2 heures pour le réseau et le matériel, 3 heures pour le système. La disponibilité contractuelle est de 99,9 % par mois, et chaque heure de retard vous revient en avoir : 5 % du mois d'hébergement, jusqu'à la totalité du mois, dans les cas prévus au contrat. En heures ouvrées, nous résolvons souvent dans l'heure, mais ce délai est constaté et n'a rien de contractuel. Nos journées vont de 9 h 30 à 18 h 30, du lundi au samedi inclus. La surveillance, elle, ne ferme jamais : une urgence de nuit déclenche une intervention, pas un accusé de réception. La ligne d'appel 24 h/24, celle qui vous permet de nous joindre vous-même à 3 h du matin, se souscrit en option.

Notre offre PowerSupport est faite pour ça. Votre client garde son hébergeur, et nous intervenons sur la console de ce fournisseur : diagnostic, urgences, suivi. Le jour où déménager devient pertinent, vous aurez déjà vu comment nous travaillons sous pression.